Société Générale
Année de réalisation 2023
Le chatbot de la Société Générale (Sobot) a été développé par un prestataire extérieur. Mission a été donnée aux équipes techniques de développer une architecture technique interne. L’équipe digitale expérience dont je fais partie a été également mobilisée.
Mon rôle
En tant que Product Designer de l’équipe digital expérience, en binôme avec un UX Designer, a eu pour mission de procéder à la refonte visuelle et expérientielle du chatbot de la société générale.
Les contingences
Conception en mobile first (93% de la clientèle particulier utilise sur l’application SG). Équipe de développeur full stack a dominante back-end et énormément de légacy technique.
Extrait du fichier Figma contenant les composants du nouveau design system propre à Sobot
Foire aux questions
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J’ai mise en place une série d’ateliers réunissant : le Product Owner, les référents métiers et la partie technique pour définir les modalités d’intervention, les budgets et contraintes.
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Les contraintes techniques et l’absence de composant spécifique au chatbot dans le Design System '“Avenir” on nécessité le design et le développement d’une bibliothèque indépendante. En suivant la logique d’Atomic Design, j’ai d’abord designé les composants puis assemblé l’interface avec.
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En partenariat avec mon binôme UX Designer nous avons défini et construit un protocole de test. J’ai pour ma part participé au cadrage du test utilisateur et à la conception du prototype. Comme habituellement, j’ai également été présent lors des utilisateurs en tant qu’obersateur actif (prise de note et observations).
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Les retours des tests ont été très positifs, peu de modifications ont étés nécessaire. Cependant nous avons constaté que la majorité des utilisateurs ne connaissait pas le chatbot et ne l’avait d’ailleurs pas souvent utilisé. Ce faible usage avait été confirmé en amont par l’observation des données d’interaction du chatbot.
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Étant donné l’ampleur de la refonte, la mise en production a été très longue '(2 ans). J’ai été présent et aux côté des développeurs pour assurer le recettage notamment lors des sprints reviews.
Extrait des parcours de refonte
Le projet s’est articulé en deux phases : une première phase technique “back-end” consistant à une migration de solutions (de l’ancienne vers la nouvelle), la deuxième “front-end” (mon intervention) traitant du développement des composants et de leur intégration à une bibliothèque et développement de l’interface.
Conclusion
Dans l’ensemble le projet a durée environ 2 ans, l’intervention de design a duré 8 mois. Aujourd’hui une bonne partie des suggestions UX ont été mise en place : le bandeau avec double icône sur la droite du site web particulier, les suggestions de question les plus souvent posée au dessus de la barre de recherche, la page d’explication avant de commencer une conversation.
Capture du site actuel particuliers.sg.fr