Société Générale
Année de réalisation 2024
En vue d’une migration de technologie back et front du système de prise de rendez-vous client multi-marché (SG Agenda). Une intervention de l’équipe digital expérience était nécessaire.
Mon rôle
En tant que Product Designer de l’équipe digital expérience, j’ai eu pour mission de :
cadrer au aider au cadrage des projets pour éviter un dépassement des budget, veiller à la bonne utilisation du Design System '“Avenir” et des biais de conception qu’il implique,
proposer des améliorations aux parcours dont j’ai la charge,
tester ses améliorations pour les valider auprès des clients/utilisateurs,
transmettre aux équipe de développement,
assurer le recettage graphique et fonctionnel du parcours,
surveiller les KPI et les enquêtes de satisfaction sur des campagnes sont en cours ou un marquage a été effectué.
Les contingences
Conception en multimarché particulier, professionnel, entreprise aved différents usages ; il a donc été tranché sur du mobile first '“scalable et simple.
Difficulté technique lié au légacy de l’architecture technique,
Respect strict du design system avenir pour limiter les coûts de développement.
Les étapes clés du projet
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J’ai mise en place une série d’ateliers réunissant : le Product Owner, les référents métiers et la partie technique pour définir les modalités d’intervention, les budgets et contraintes.
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J’ai pris quelques temps pour auditer tester le parcours et évaluer les points clés d’amélioration. Puis j’ai commencé à concevoir des points d’amélioration du parcours.
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En partenariat avec l’équipe UX research, j’ai défini le protocole de test (forme du test, hypothèses principales, parcours, scénarii, besoin en prototypage etc.). J’ai été en charge de la conception et du design du prototype et de la prise de note en écoute active lors des tests. Ce projet particulier a fait l’objet de deux sessions de test sur deux typologies d’utilisateur (clientèle particlulière puis clientèle professionnelle.
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Les retours des tests ont été très positifs, peu de modifications ont étés nécessaire. J’ai dû après décliner les parcours pour l’ensemble des cas usages et particuliers.
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Étant donné l’ampleur de la refonte (marchés : particulier, professionnel, entreprise), la mise en production a été extrêmement longue j’ai été présent et aux côté des développeurs pour assurer le “recettage” et les explications nécessaire auprès des devs (présences aux “sprints reviews” et mise en place de réunion hors cadre du sprint pour débloquer certains points au besoin).
Exemple d'écran produits
Le projet de refonte a touché les trois typologie de clientèle (Particulier, Professionelle, grand compte), le module de prise de rendez-vous se connecte à 4 environnement technique différents. Voici quelques extraits de parcours :
Conclusion
Dans l’ensemble le projet a durée environ 2 ans. Selon les enquêtes de satisfactions mise en place post mise en production, l’interface est très bien notée par les utilisateurs. Cependant, un irritant persiste : la disponibilité des conseillers ; c’est malheureusement un point sur lesquel je n’avais pas de levier. J’avais proposé également d’améliorer les motifs de prise de rendez-vous le contenu des pages qui sont peu clair, mais ce dernier point m’a été refusé par l’équipe métier qui finançait le projet…